La valorizzazione delle diversità culturali nel turismo

Le economie dei Paesi avanzati sono caratterizzate da un crescente processo di terziarizzazione, cioè da una sempre maggiore importanza assunta dal settore dei servizi, sia in termini di occupati sia in termini di produzione di valore aggiunto (e quindi di contributo alla formazione del PIL). E poiché gli occupati nel settore dei servizi operano a diretto contatto con i clienti, essere in grado di interagire ‟alla pari” con le diverse tipologie di clienti significa capirne le reali esigenze e quindi capacità di offrire il servizio più appropriato. Per quanto riguarda i clienti e i mercati, si assiste a processi apparentemente contraddittori, in quanto agli antipodi tra loro: da un lato si cerca di omogeneizzare sempre più l’offerta, standardizzando il prodotto per conseguire economie di scala e perseguire la leadership di costo; dall’altro si cerca di personalizzare il prodotto (personalizzazione di massa o personalizzazione one to one) per non lasciare spazio ai concorrenti e a potenziali entranti nel settore. Questo diverso approccio ai clienti comporta anche un cambiamento nella tipologia della comunicazione, con il passaggio dalla comunicazione di massa (mass communication) alla comunicazione ‟a rete” (network communication) realizzata tramite l’uso di social media (Facebook, Twitter, Instagram, ecc.), che consentono di instaurare un dialogo diretto con i propri clienti al fine di conoscerne esigenze, abitudini, aspettative e quindi realizzare il prodotto ‟su misura”. Anche nel mercato del lavoro vi sono stati e sono in corso significativi cambiamenti: incremento della percentuale di forza lavoro femminile in tutti i settori e livelli; aumento del numero di lavoratori stranieri in seguito ai fenomeni di immigrazione; adozione di normative anti-discriminatorie; uso di nuove tipologie contrattuali; ricorso a riorganizzazioni attuate attraverso fusioni o acquisizioni; crescente importanza della responsabilità sociale d’impresa; spostamento dai bisogni primari (nutrizione, abitazione, abbigliamento) e di sicurezza (protezione personale, del patrimonio, del posto di lavoro) ai bisogni di autorealizzazione nell’ambiente di lavoro, rendendoli conciliabili con la propria vita privata. Il settore turistico è quello che presenta il maggior tasso di crescita nel mondo e le strutture alberghiere, e quelle ad esse assimilate, possono essere considerate come ‟veicoli di globalizzazione” in quanto accolgono turisti da tutto il mondo. In questo contesto le imprese che operano nel settore del turismo e dell’ospitalità si troveranno ad operare sempre più frequentemente in un ambiente multiculturale in cui sarà fondamentale capire l’importanza della cultura e il ruolo che essa avrà nella gestione delle risorse umane e sul comportamento del turista.